Мастерские текста (masterskietexta) wrote,
Мастерские текста
masterskietexta

Советы. Как сказать «нет»


  • Нет, мы не можем предложить вам работу.

  • Нет, мы не можем дать вам еще один кредит.

  • Нет, мы не согласны с тем, что это была наша вина и что мы должны вам что-то возмещать.

  • Нет, мы не сможем доставить вам заказ точно к Восьмому марта.

  • Увы, мы не можем опубликовать ваш рассказ.

  • Извините, мы сожалеем, что не можем участвовать в благотворительности.

Кажется, что отказать кому-то письменно намного проще, чем отказать лично, но на самом деле это гораздо сложнее. Письма менее личные, а эффект от них долговременный. Читатели не могут видеть выражение вашего лица. Как не могут слышать интонации голоса и задавать вопросы о том, над чем им приходится ломать голову или с чем они не согласны. Ваше письмо должно компенсировать эти недостатки:

  • Оно должно быть понятным, как если бы вы обращались к человеку напрямую.

  • Оно должно быть тактичным и сочувствующим, как если бы вы разговаривали лицом к лицу (проявите максимум внимания к интонации).

  • Вы должны предвидеть возражения и вопросы читателей и сделать все, чтобы ответить на них.


Проверьте свое письмо с помощью этого вопроса:

Сказали бы вы то-то и то-то и таким образом, если бы стояли лицом к лицу со своим читателем?

«Мы с сожалением вынуждены вам сообщить, что...» – это стандартная формулировка начала «отрицательных» писем. Сложно представить себе кого-нибудь, кто бы начинал говорить так: «С сожалением вынужден вам сообщить, что...» Вы бы скорее сказали: «Я знаю, как вы будете разочарованы, но у меня нет иного способа сделать это» или: «Нет, я не думаю, что это возможно, – но как насчет такого-то варианта?»

Предположим, вы директор магазина, где продаются холодильники. Ваш клиент три года пользовался лучшей моделью, после чего сообщил, что холодильник вышел из строя в жаркий выходной, пока его не было дома, а когда он вернулся, то обнаружил, что продукты испортились. Он хочет бесплатно заменить холодильник на новый и не платить за вызов мастера, после которого холодильник снова заработал.

Вот как некоторые люди отвечают:

Уважаемый мистер Траггерт,

С сожалением вынужден сообщить, что мы не можем выполнить вашу просьбу, касающуюся нового холодильника. Наш мастер утверждает, что поломка была незначительной и она вряд ли повторится.

В момент покупки вам предложили трехлетний контракт на техобслуживание. Если бы вы его подписали, вам не надо было бы платить за вызов мастера. Но так как вы не приняли условий контракта, мы вынуждены взять с вас плату.


  • Этот номер не пройдет

  • У нас связаны руки

  • Ну а вообще мы со всей душой к тебе, парень

  • Мы искренне сожалеем, что причиняем вам неудобство в связи с этой ситуацией, и надеемся, что наша модель холодильника 6034-Y будет служить вам еще многие годы.


Отказ, написанный в холодном деловом стиле, означает для магазина стопроцентную потерю клиента. Если бы вы услышали о произошедшем с Траггертом на званом ужине, вы бы спонтанно ответили: «Какой ужас – ничего себе возвращение домой после выходных!»

Почему бы не начать письмо в таком же духе:

Уважаемый г-н Траггерт,

Наверное, для вас было сущим кошмаром вернуться домой после выходных и обнаружить, что все продукты в вашем холодильнике испорчены. Могу представить, что вы чувствовали.


Теперь читатель знает, что вы по крайней мере принимаете во внимание его положение. Вы можете продолжать в таком же духе:

Я совершенно согласен с тем, что на любой холодильник – и, в частности, на такую великолепную модель, как ваша, – должно предоставляться постоянное техобслуживание, и на гораздо более долгий срок, чем на какие-то три года. Тем не менее не существует идеальной системы контроля качества, поэтому мы и рекомендуем нашим покупателям приобрести контракт на предоставление услуг. Если бы я не взял с вас ничего за вызов мастера, то вы бы по сути воспользовались сервисом, за который не заплатили.

  • Лучше согласиться, а не спорить

  • Описывайте все проблемы в истинном свете

  • Пишите от первого лица и призывайте читателя проявить чувство справедливости


Рассматривая вашу просьбу о замене холодильника, я поговорил с мастером, который ремонтировал вашу модель. Он уверяет меня, что ничего серьезного не произошло – проблема была вызвана внезапной поломкой одного из обычных болтов, с чем прежде он никогда не сталкивался. Он полагает, что это вряд ли повторится: «Случай один на миллион», – говорит он.

Я не думаю, что новый холодильник с большей вероятностью прослужит вам дольше, чего, вне всяких сомнений, вы вправе ожидать.

Если у вас возникнут еще какие-либо проблемы, я надеюсь, что вы немедленно со мной свяжетесь.

С уважением,


  • Серьезное рассмотрение просьбы дает вам основание для отказа

  • И даже в отказе должно проявиться сочувствие

  • Оставляйте двери открытыми


В этом письме автор проявляет личную заинтересованность в ситуации покупателя. Он выдвигает разумные требования и в то же время объясняет, почему он это делает. Он оставляет открытыми каналы связи, а его письмо звучит так, словно ему не все равно.

Никогда не говорите «нет» в гневе – неважно, до какой степени разгневана противоположная сторона. Вы находитесь в сильной позиции. Контролируйте себя и всегда уважайте чувства человека, которому отказываете.

Никогда никого не принижайте – ни при каких обстоятельствах не обращайтесь с просьбой или жалобой, которая звучит глупо и необоснованно. В любой ситуации проявляйте большее уважение к мнению других, нежели к своему собственному.
Никогда не говорите «нет» мимоходом, в пренебрежительной манере. Потрудитесь в каждом случае объяснять причины отказа.

Все это в равной мере относится и к стандартным письмам. Сделайте все возможное для того, чтобы ваше письмо звучало как можно менее формально.

Приемной комиссии Дартмутского колледжа каждый год приходится отказывать тысячам претендентов на обучение. Стандартное письмо начинается с фразы: «Мы не можем принять вас на курс такого-то года». Затем в нем выражается сочувствие и особо подчеркивается, что отказ не следует принимать за неудачу или несоответствие требованиям.

Процесс отбора не делит кандидатов на квалифицированных и неквалифицированных. Мы убеждены, что большая часть абитуриентов преуспевали бы в учебе и личностном росте в нашем колледже. Подавляющее большинство сильных студентов способны прекрасно учиться. Однако относительно скромное количество мест для первокурсников не дает нам возможности увеличить набор. Это один из тех редких случаев, когда нам хотелось бы принять большее количество студентов.

Все письма, в которых вы говорите НЕТ, должны сопереживать читателю.

Отрывки из книги "Как писать так, чтобы вам доверяли" (авторы: Кеннет Роуман и Джоэл Рафаэльсон)
Tags: как писать так чтобы вам доверяли, советы
Subscribe

Posts from This Journal “как писать так чтобы вам доверяли” Tag

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

  • 0 comments