June 21st, 2015

сан-себастьян

Советы. Как сказать «нет»


  • Нет, мы не можем предложить вам работу.

  • Нет, мы не можем дать вам еще один кредит.

  • Нет, мы не согласны с тем, что это была наша вина и что мы должны вам что-то возмещать.

  • Нет, мы не сможем доставить вам заказ точно к Восьмому марта.

  • Увы, мы не можем опубликовать ваш рассказ.

  • Извините, мы сожалеем, что не можем участвовать в благотворительности.

Кажется, что отказать кому-то письменно намного проще, чем отказать лично, но на самом деле это гораздо сложнее. Письма менее личные, а эффект от них долговременный. Читатели не могут видеть выражение вашего лица. Как не могут слышать интонации голоса и задавать вопросы о том, над чем им приходится ломать голову или с чем они не согласны. Ваше письмо должно компенсировать эти недостатки:

  • Оно должно быть понятным, как если бы вы обращались к человеку напрямую.

  • Оно должно быть тактичным и сочувствующим, как если бы вы разговаривали лицом к лицу (проявите максимум внимания к интонации).

  • Вы должны предвидеть возражения и вопросы читателей и сделать все, чтобы ответить на них.


Проверьте свое письмо с помощью этого вопроса:

Сказали бы вы то-то и то-то и таким образом, если бы стояли лицом к лицу со своим читателем?

«Мы с сожалением вынуждены вам сообщить, что...» – это стандартная формулировка начала «отрицательных» писем. Сложно представить себе кого-нибудь, кто бы начинал говорить так: «С сожалением вынужден вам сообщить, что...» Вы бы скорее сказали: «Я знаю, как вы будете разочарованы, но у меня нет иного способа сделать это» или: «Нет, я не думаю, что это возможно, – но как насчет такого-то варианта?»

Предположим, вы директор магазина, где продаются холодильники. Ваш клиент три года пользовался лучшей моделью, после чего сообщил, что холодильник вышел из строя в жаркий выходной, пока его не было дома, а когда он вернулся, то обнаружил, что продукты испортились. Он хочет бесплатно заменить холодильник на новый и не платить за вызов мастера, после которого холодильник снова заработал.

Вот как некоторые люди отвечают:

Read more...Collapse )

Отрывки из книги "Как писать так, чтобы вам доверяли" (авторы: Кеннет Роуман и Джоэл Рафаэльсон)